Veja dicas de como agir com as mudanças no atendimento dos planos de saúde

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Em vigor desde o dia 15 de maio, as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre procedimentos que devem melhorar o atendimento das operadoras de planos de saúde devem ser estudadas pelos consumidores. As mudanças incluem novos canais de comunicação e melhorias nos serviços de solicitação de procedimentos. Veja abaixo dicas de como para lidar com as novas regras.


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De acordo com o promotor Lélio Braga, a primeira medida que deve ser adotada pelos consumidores é a releitura constante do contrato do plano de saúde. A medida serve para que os consumidores saibam quais os procedimentos a que possuem direito e evitem reclamações desnecessárias.


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“Isso é muito importante para os consumidores saberem exatamente o que contrataram e evitar expectativas irrealizáveis, no caso de acionarem o plano de saúde. Na prática, as pessoas assinam, guardam os contratos por meses ou anos e só o procuram, quando surge uma emergência”, disse o promotor.

Outro fator importante apontado pelo promotor é o direito que o consumidor possui a informação correta e clara sobre o atendimento realizado pelo plano de saúde e a disponibilização de um número de protocolo em todos os atendimentos feitos via telefone.

“Todo consumidor tem o direito ao fornecimento de um número de protocolo ao ser atendido. Ter um papel em branco e uma caneta ao ligar para o plano é indispensável. Anote horário, nomes de pessoas e respostas, para formar progressivamente uma melhor sua avaliação sobre a qualidade do atendimento. Consulte imediatamente na internet algum documento que for citado no atendimento e o estude com cuidado”, falou o promotor.

Também com relação ao atendimento via telefone, o consumidor pode requerer uma cópia impressa ou enviada por meio eletrônico de todo o processo de atendimento telefônico. Pedidos urgentes devem ser respondidos imediatamente, mas quando não for possível uma resposta imediata o plano tem prazo de até cinco dias úteis para fazer isso.

“O consumidor poderá requerer que as informações prestadas sejam encaminhadas por correspondências ou meio eletrônico, no prazo de 24 horas. Caso solicite, o beneficiário do atendimento poderá ter acesso ao seu registro em até 72 horas do seu pedido. Os dados do atendimento deverão ser guardados pelo prazo de 90 dias e disponibilizados ao consumidor em meio impresso ou eletrônico”, afirmou o promotor.

Já em casos onde o consumidor tenha sido mal atendido, ele deve procurar a ouvidoria da prestadora do plano de saúde ou ir ao site da ANS para registrar o ocorrido.

“Caso tenha passado por uma situação de mau atendimento, não deixe de apresentar reclamação na ouvidoria da própria operadora, que terá possibilidade de reavaliar sua atuação e diminuir problemas futuros em situações semelhantes. Outra porta para reclamações é o site da ANS, que poderá ser acionado também, caso o consumidor sinta que seja necessário. Em caso mais graves, um bom advogado poderá ser consultado para uma orientação completa sobre eventual ajuizamento de ação judicial”, concluiu o promotor.

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