Diferencial

O que você faz quando precisa comprar um novo equipamento para a casa? Eu pesquiso. E muito. Então, quando resolvi trocar a geladeira da minha residência, acionei a equipe técnica de suprimentos da empresa para fazer cotações. Na lista que me entregaram tinham os três melhores preços praticados no comércio da Capital de um modelo pré-escolhido. Chegou a hora da compra. Como se tratava de item pessoal, recaindo sobre mim o dever de fazer o pagamento, tomei posse da lista e liguei para a loja que oferecia a melhor cotação. O diálogo que descrevo a seguir ocorreu ao discar para o número de telefone anexado a lista para confirmar a disponibilidade do produto e marcar a hora da compra. Além do número, os técnicos adicionaram um nome de contato, dados e condições de venda.

Ato 1

Eu – Bom dia! Por favor, de onde fala?

Interlocutor da loja (o tom é rude) – Com quem quer falar!?

Eu – É da loja X?

Interlocutor da loja (tom é ainda mais rude e muitos decibéis acima do normal) – É!! Mas você quer falar com quem?

Eu (tentando manter o controle, embora o desejo fosse mandar se f…) – Não quero falar com ninguém especificamente. Só queria comprar um produto, mas esta loja trata tão mal seus clientes que estou neste momento desistindo da compra.

Desliguei.

Ato 2

O segundo colocado na cotação era a Eletro Shopping. Ainda estupefato com a recepção da loja X, me aventurei a fazer nova tentativa de compra.

Eu – Bom dia, por favor, de onde fala?

Interlocutor da Loja – É da Eletro Shopping. Em que posso servi-lo?

Eu – Quero falar com o senhor Everton

Interlocutor da loja – É ele mesmo quem fala. Posso ajudar em algo?

Eu – Tenho cotação para a compra de um refrigerador modelo Y, para ser pago no cartão de crédito, dividido em cinco vezes. Estou dando a preferência a vocês, mas outra loja tem preço menor. O que você pode fazer?

Conversamos por algum tempo, acertando as condições de preço e pagamento. Ato contínuo, fui surpreendido por uma pergunta:

Everton – Senhor, acho que estou reconhecendo sua voz. Como não tenho certeza, vamos conversar. Não disponho mais deste modelo no meu estoque, mas vejo que ainda temos mais uma unidade em outra loja. Está bom para o senhor? Mas, só para confirmar: será que estou falando com o Doutor Roberto Cavalcanti?

Fiquei boquiaberto. E disse que sim. Fim de uma história em dois atos que merece ser contada. Pois ela, em sua simplicidade, nos oferece três boas lições. A primeira: tome cuidado com o que diz, pois você pode ser reconhecido. Até pela voz. Segunda: propague os bons profissionais, eles fazem a diferença. Por fim, devo dar um conselho: capacite seus colaboradores. Pois por muito pouco (pouco mesmo) eles podem impedir uma boa venda. Especialmente se do outro lado da linha estiver um cliente chato e intolerante que, maltratado, jamais voltará a comprar em sua loja.